Objetivos

• Mejorar la experiencia de soporte a los funcionarios para servir a una nueva generación de trabajadores nativos digitales.
• Reducir el tiempo de inactividad de los funcionarios debido a problemas técnicos.
• Gestionar la infraestructura de datos híbrida y multinube con mayor seguridad.
• Restaurar los servicios de misión crítica más rápido para cumplir con los requisitos gubernamentales.

Soluciones

• Implementación de soluciones digitales en el lugar de trabajo, incluidos tres cafés tecnológicos, cada uno con máquinas expendedoras de tecnología, un centro de contacto omnicanal basado en la nube con tecnología de ciberseguridad de Unisys, Unisys Next-Generation Service Desk y Frontline Field Services, servicios de logística y almacén y soporte para el procesamiento de documentos.
• Uso de soluciones informáticas empresariales, incluido el software ClearPath® MCP Gold, para migrar la infraestructura para los servicios de factorización de un entorno físico a una plataforma VMware virtual totalmente basada en la nube

Resultados

• Posicionamos a Bancolombia como un lugar de trabajo más deseable para los jóvenes profesionales al impulsar la experiencia de los funcionarios y reducir el tiempo de inactividad asociado con los problemas de TI del día a día.
• Permitió a la organización mantener operaciones críticas de toma de decisiones financieras en modo de recuperación ante desastres (DR) para las soluciones de ClearPath.

Puntos de Datos

• 66.000 solicitudes atendidas al mes
• Disminución del 90% en el costo total de propiedad de la recuperación ante desastres (DR)
• Transición 50% más rápida del entorno de producción al entorno de DR

El inicio de la relación de Unisys y Bancolombia marcó un hito histórico, caracterizado por la exitosa instalación y gestión de los cajeros automáticos de Bancolombia por parte de Unisys, un logro pionero como el primer acuerdo de suministro de información de la nación. A través de una colaboración continua, Unisys ha entregado consistentemente soluciones transformadoras a Bancolombia, solidificando al banco como líder en América Latina. A medida que la industria bancaria comenzó a acelerar la adopción de soluciones en la nube, Unisys ya estaba preparada para llevar a Bancolombia a una nueva era digital.

Los líderes tecnológicos de Bancolombia reconocieron la necesidad de mejorar su experiencia de apoyo a los funcionarios para la nueva generación de trabajadores nativos digitales. Las estrictas normas bancarias nacionales también exigían una solución integral para gestionar eficazmente su infraestructura de datos híbrida y multinube, mejorar la seguridad y lograr una restauración más rápida de los servicios de misión crítica. Cuando el COVID-19 obligó a realizar cambios al por mayor en poco tiempo, el enfoque de Unisys en la ciberseguridad permitió a Bancolombia pasar al trabajo remoto mientras mantenía servicios de soporte sólidos y seguros.

"Unisys entiende nuestras expectativas de ofrecer una mejor experiencia al cliente y tiene fortaleza para abordar los problemas de seguridad", dijo Eduardo Rueda Ciro, Gerente de Servicios Logísticos y Administrativos de Bancolombia. “La seguridad es primordial para el valor que ofrecemos a los clientes. Para mí es muy importante que continuemos con este alineamiento estratégico entre Bancolombia y Unisys ”.

Atrayendo a una nueva generación de trabajadores

Dado que el 80% de las nuevas contrataciones de Bancolombia son jóvenes nativos digitales, el banco reconoció la importancia de alinear su lugar de trabajo con las expectativas tecnológicas de sus funcionarios. Bancolombia se dio cuenta de que los trabajadores jóvenes preferían resolver ellos mismos problemas sencillos de TI para ahorrar tiempo. Pero para problemas de soporte complejos, que van desde fallas de PC hasta problemas de configuración del teléfono, los funcionarios necesitaban soluciones más diversas y eficientes. El enfoque ideal implicaba una combinación de servicios técnicos, disponibles tanto de forma remota como in situ, y soluciones de autoservicio.

En respuesta a esta demanda, Unisys introdujo tres cafés tecnológicos en las ubicaciones de Bancolombia, revolucionando la experiencia de soporte. Con la experiencia en el sitio y el soporte de las máquinas expendedoras de tecnología, los funcionarios podrían acceder rápidamente a los activos de TI esenciales, ahorrando un tiempo precioso que de otro modo se perdería esperando resoluciones tradicionales que podrían llevar horas o incluso días.

Implementación de una sólida solución de recuperación basada en la nube

Bancolombia necesitaba tener un plan sólido de recuperación ante desastres (DR) para cumplir con las regulaciones gubernamentales para los bancos en Colombia. El banco confía en la solución ClearPath® de Unisys para procesar servicios críticos de factoraje financiero. El sistema inicial de DR local de Bancolombia para ClearPath condujo a tiempos de restauración prolongados.

Cada minuto sin estos servicios esenciales resultó en la pérdida de negocios, clientes insatisfechos y el riesgo de multas y sanciones. El proveedor de soluciones de DR anterior solo podía admitir el 80% de las funciones requeridas, lo que evitaba que volviera a funcionar a pleno rendimiento mientras se ejecutaba en modo DR.

Unisys ofreció una solución: una alternativa basada en la nube que se ejecuta en una instancia de VMware completamente virtual que garantiza un proceso de recuperación rápido y eficiente. Unisys también fortaleció la infraestructura del banco con sólidas medidas de seguridad de las aplicaciones. Aprovechando ClearPath MCP, mejorado por la tecnología de ciberseguridad y los servicios de protección de pérdida de datos de Unisys, Bancolombia disfrutó de servicios de soporte seguros y confiables que permitieron a sus funcionarios desempeñarse con la máxima productividad.

Habilitar una productividad remota sin problemas durante una crisis inesperada

La pandemia hizo que la continuidad del negocio digital fuera una necesidad, y Bancolombia necesitaba permitir que sus funcionarios fueran productivos en la oficina y en el hogar. En medio de los desafíos sin precedentes planteados por la pandemia, las mejoras iniciales de Bancolombia resultaron fundamentales para facilitar una transición sin problemas de sus 51.900 funcionarios directos e indirectos al trabajo remoto.

A medida que surgió la necesidad de introducir soluciones digitales en el lugar de trabajo y acelerar los tiempos de recuperación para un sistema de factorización de misión crítica, Unisys se apresuró a ofrecer soluciones confiables. Las ganancias iniciales de los funcionarios y la experiencia del cliente de Bancolombia se mantuvieron, incluso cuando el impacto de la pandemia afectó significativamente las operaciones diarias.

"Unisys garantiza la satisfacción de nuestros usuarios porque sus sistemas informáticos siempre están funcionando", dijo Jorge Ospina, ex director de información de Bancolombia.

Mejorar la experiencia del usuario final a través de soluciones digitales seguras y convenientes

La colaboración con Unisys produjo muchos beneficios para Bancolombia, incluida la transición exitosa del soporte interno de TI y la experiencia del cliente a servicios digitales seguros y convenientes, lo que llevó a una mayor productividad de los funcionarios a pesar de la pandemia. Además, la mejora de la satisfacción de los funcionarios y la reducción del tiempo de inactividad relacionado con los problemas informáticos cotidianos mejoraron el atractivo de Bancolombia como un lugar de trabajo atractivo para los jóvenes reclutas.

El service desk de Unisys maneja una carga mensual sustancial, gestionando de manera eficiente 66.000 contactos de TI, 63.000 operaciones comerciales, RH y contactos de administración, junto con 6.000 contactos mensuales de servicio de campo. Además, Unisys proporciona servicios de soporte de primera línea que gestionan 6.000 incidentes mensuales, servicios de logística y almacén, y soporte crítico para dispositivos de procesamiento de documentos.

"Unisys ha proporcionado a Bancolombia soluciones innovadoras durante más de cuatro décadas", añadió Ospina. Sus servicios han evolucionado con nosotros para garantizar que mejoremos continuamente nuestra cartera de banca digital para mejorar la vida de nuestros clientes".

La experiencia de Unisys también desempeñó un papel vital al permitir que la organización mantuviera operaciones críticas de toma de decisiones financieras incluso en modo DR, al tiempo que reducía drásticamente el tiempo de recuperación de los servicios de factorización de misión crítica. Al implementar Unisys una solución de recuperación ante desastres basada en la nube y mejorar el soporte de TI en el sitio, Bancolombia logró una impresionante reducción del 50% en el tiempo de inactividad y una disminución del 90% en el costo total de propiedad de su servicio de recuperación ante desastres.

El servicio de factorización de misión crítica, que anteriormente se basaba en un servidor gestionado por ClearPath® MCP en un entorno físico, experimentó una transformación notable. El cambio al modo DR, que una vez tardó dos horas, ahora ocurre en minutos, lo que garantiza operaciones ininterrumpidas de toma de decisiones financieras.
Con Unisys como socio, Bancolombia superó con éxito los desafíos planteados por la pandemia, consolidando su compromiso con sus funcionarios, clientes y la resiliencia empresarial en general.

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