Oferecer um excelente serviço aos clientes e manter a liderança no mercado de varejo regional
O desafio da empresa
Fornecer serviços estáveis a associados do Cencosud no atendimento aos clientes em todas as lojas em cinco países: Brasil, Argentina, Chile, Peru e Colômbia.
A solução
- As soluções de processo de negócios da Unisys implementam um aplicativo de ponto de venda na Colômbia que consolida informações sobre o programa de fidelidade de clientes, sorteios, vouchers e outras atividades promocionais conduzidas por lojas ou grupos de lojas.
- As soluções de local de trabalho digital da Unisys, com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, em português e espanhol, incluindo central de atendimento, gerenciamento e suporte de desktop, suporte e serviços de reparo de mesa e suporte a aplicativos na Colômbia; suporte a ~7.000 usuários finais em todas as lojas, bem como um centro de compras na China (totalizando ~70.000 consultas por mês).
Resultados e benefícios
- Obtenção de uma experiência de usuário final globalmente consistente por meio de um único modelo de central de atendimento unificada
- Superação da meta de 70% da taxa de resolução na primeira chamada, garantindo serviços consistentes e confiáveis aos clientes
- Redução dos custos de entrega de serviço em ~20%
Com base em suas melhores práticas globais, incluindo lidar com altos volumes de chamadas em vários idiomas e fornecer cobertura regional ampla e suporte contínuo, a Unisys permite que a Cencosud se concentre no essencial de nossos negócios.
Sebastián Cabrera
Líder regional do centro de suporte ao usuário de TI, Cencosud