Operadora multinacional europeia de telecomunicações
Melhorar o atendimento ao cliente por meio de conexões digitais
O desafio
Fornecer serviços de telecomunicações competitivos, incluindo identificar e abordar rapidamente a causa raiz de interrupções em massa e comunicar eficazmente com os clientes sobre o impacto e o tempo de reparo.
Solução
A Unisys identifica interrupções em massa, direciona as equipes de campo para o ponto na rede de distribuição onde o problema real ocorreu e sinaliza todos os clientes afetados por esse problema; quando os clientes entram em contato para relatar uma interrupção individual, eles são informados pelo IVR sobre a interrupção em massa e o tempo de reparo esperado.
Resultados e benefícios
- Chamadas encaminhadas para agentes reduzidas em 80%, uma vez que os clientes que chamam para relatar um incidente são automaticamente informados pelo IVR se afetados por uma interrupção em massa
- Reduziu o tempo médio de chamada em 50% porque os agentes obtêm automaticamente informações sobre interrupções em massa relevantes assim que um cliente afetado é conectado através de
- Eliminou 80% das visitas de campo individuais às instalações dos clientes